SLA StackFuel GmbH

1. Üblicherweise ist das StackFuel (SF) Learn Management System (LMS) auch außerhalb der Betriebszeiten verfügbar (365 Tage, 24h), es besteht jedoch kein Anspruch hierauf. Soweit aus dringenden, unaufschiebbaren technischen Gründen ausnahmsweise Wartungsarbeiten während der Betriebszeiten erforderlich werden, mit der Folge, dass das LMS in dieser Zeit nicht zur Verfügung steht, werden wir nach Möglichkeit rechtzeitig mittels E-Mail an die von der Haufe Akademie (AKA) genannte Adresse(n) informieren.

   Für das SF LMS gelten die folgenden Servicelevel:

   • Betriebszeit: 24h pro Tag an allen 7 Tagen der Woche
   • Wartungszeiten: Geplante Wartungsarbeiten, die eine Unterbrechung des Betriebs benötigen, führen wir, soweit dies technisch möglich ist, an Werktagen zwischen 20:00 und 08:30 Uhr durch.
   • Verfügbarkeit während der Betriebszeiten: min. 99% im Mittel eines Kalendermonats, wobei geplante Wartungsarbeiten aus der Berechnung der Verfügbarkeit ausgenommen sind.

2. Wir übernehmen die Analyse und Behebung dokumentierter, reproduzierbarer Fehler der SaaS-Lösung (nachfolgend „Supportleistungen“) durch kompetentes Personal und gemäß anerkannten Industriestandards. Wir stehen für den Erfolg bei der Beseitigung von Fehlern nicht ein und übernehmen insoweit auch keine Garantie. „Fehler“ im Sinne dieser SLA ist jede von der AKA und deren Kundengemeldete Störung, die zur Folge hat, dass die Beschaffenheit und Funktionsfähigkeit von Angebot und Anwenderdokumentation abweicht und

   • sich dies auf deren Gebrauchstauglichkeit mehr als unwesentlich auswirkt, oder
   • Korruption von Daten oder Verlust von Daten eintritt, die mit der SaaS-Lösung bearbeitet oder von ihr erzeugt werden.

   Falls eine aufgetretene Störung nicht reproduziert werden kann, gilt diese nicht als Fehler. Als Fehler gelten auch nicht Störungen, die aufgrund nicht erfüllter Systemvoraussetzungen oder vom Standard abweichender Anforderungen seitens der AKA bzw. deren Kunden zurückzuführen sind. Die Parteien werden in diesem Fall das weitere Vorgehen gemeinsam abstimmen.

3. Die AKA und deren Kunden müssen auftretende Fehler unverzüglich mit genauer Beschreibung des Problems melden. Die Meldung kann zunächst mündlich erfolgen, ist jedoch spätestens am nächsten Werktag in Textform (E-Mail) zu wiederholen. Wir sind zur Entgegennahme von Fehlermeldungen Montags bis Freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr erreichbar.

4. Bei Fehlermeldungen werden die nachfolgend beschriebenen Aktivitäten innerhalb der Reaktionszeit durchgeführt. Die Reaktionszeit ist abhängig von der Fehlerklasse; es gelten folgende Fehlerklassen.

5. Innerhalb der Reaktionszeiten legen wir einen Vorschlag für die Behebung des Fehlers vor.

   Fehlerklasse	Beschreibung
   1	Ein produktiver Einsatz des SF LMS ist nicht oder nur erheblich eingeschränkt möglich oder wesentliche Leistungsmerkmale werden verfehlt.
   2	Die Kernfunktionalität ist gewährleistet, es liegt jedoch ein wesentlicher Fehler in einem Teilmodul vor, der das Arbeiten mit diesem Modul verhindert oder erheblich einschränkt.
   3	Alle Fehler die nicht durch die Fehlerklassen 1 und 2 abgedeckt sind.

   Er umfasst folgendes:

   • Darstellung der Ergebnisse der durchgeführten Analyse;
   • Darstellung der Auswirkungen auf andere Funktionalitäten (Kritikalität);
   • Vorschlag einer Vorgehensweise, um den Fehler zu beheben.
   • Nur bei Fehlerklasse 1 und 2 informieren wir die AKA mit grober Fehlerbeschreibung und geschätzter Zeit bis zur Lösung, damit diese auskunftsfähig gegenüber ihren Kunden ist.

   Fehlerklasse	Reaktionszeit
   1	8 Stunden
   2	2 Werktage
   3	3 Werktage

6. Wir sind nicht verpflichtet, Supportleistungen zu erbringen:

   • bei Fehlern, die auf unzulässigen Änderungen oder Anpassungen der SaaS-Lösung beruhen;
   • für andere Software (insbesondere Fremdsoftware, die auf den Systemen der AKA oder deren Kunden eingesetzt wird);
   • bei Fehlern, die auf unsachgemäßer oder nicht autorisierter Nutzung der SaaS-Lösung oder auf Bedienungsfehlern beruhen, sofern die Bedienung nicht in Übereinstimmung mit der Anwenderdokumentation vorgenommen wird;
   • bei jeglichen Hardwaredefekten;
   • bei Nutzung der SaaS-Lösung auf anderen als den in der Anwenderdokumentation angegebenen zulässigen Hardware- und Betriebssystemumgebungen;
   • in Form von Vor-Ort-Einsätzen von unseren Mitarbeitern.

   Wir sind berechtigt, solche Leistungen als gesonderte Beauftragung zu behandeln und zu den Nutzungsgebühren für SaaS-Lösungen entsprechend den jeweils gültigen Dienstleistungssätzen in Rechnung zu stellen.

7. Die vorstehend genannten Leistungen sind abschließend. Darüber hinaus sind wir nicht zu weiteren Leistungen verpflichtet, insbesondere nicht zur Erbringung von Installations-, Anpassungs-, Programmier-, Beratungs- und Schulungsleistungen.

8. Wird der aufgeführte Service Level für die Dauer von drei (3) aufeinander-folgenden Kalendermonaten oder von drei (3) Kalendermonaten innerhalb eines Zeitraums von sechs (6) Kalendermonaten unterschritten (Verfügbarkeit während der Betriebszeit unter 99%) und haben wir dies zu vertreten, so ist die AKA bzw. deren Kunde berechtigt, den Vertrag ohne Einhaltung einer Frist zu kündigen und Rückerstattung statt der Leistung zu verlangen.

   In anderen Fällen nicht vertragsgemäßer Leistung sind wir zur Nacherfüllung berechtigt und verpflichtet. Falls die Nacherfüllung nicht innerhalb angemessener Frist erfolgt, kann eine angemessene Nachfrist mit Ablehnungsandrohung gesetzt werden. Nach erfolglosem Ablauf dieser Frist stehen die gesetzlichen Rechtsbehelfe zur Verfügung, wobei die Aufhebung des Vertrages (Rücktritt oder Schadensersatz statt der Leistung) nur eröffnet ist, wenn es sich bei den Mängeln um Fehler der Fehlerklassen 1 oder 2 handelt.

   Die Verjährungsfrist für Rechte bei Mängeln beträgt zwölf (12) Monate.